10Wenn man mit Emirates fliegt und nichts Unvorhergesehenes passiert, ja dann, dann gehört diese Airline vom Erlebnis und vom Service her, auf jeden Fall zu den Besten auf der Welt. Sollte aber mal was unerfreuliches passieren, wie bei mir, dass ich bei Entgegennahme meines Koffers in Kuala Lumpur feststellen musste, dass mein Koffer schwer beschädigt ist, dann gehört sie leider nicht mehr zu den Besten. Dann erkennt man erst, dass nicht alles Gold ist was glänzt. So geschehen auf meiner Reise nach Südostasien. Alles was ich hier nun berichte und durch E-Mails belege, ist genau so und nicht anders abgelaufen.
Freitag, 13.05.2016 – Abflug von Düsseldorf
Beim Check-In habe ich ganz normal meinen Koffer abgegeben, der bis zu diesem Zeitpunkt vollkommen in Ordnung und ohne jeglichen Schaden war
Samstag, 14.05.2016 – Ankunft in Kuala Lumpur, Malaysia
Als ich meinen Koffer vom Gepäckband genommen habe, fiel ich fast vom Glauben ab, als ich dieses brutale Loch gesehen habe. Das Material des Koffers ist flexibel, aber eigentlich nur mit enormer Kraft zerstörbar. Ganz besonders ein Loch ist nur mit einem extrem spitzen Gegenstand unter enormen Druck möglich. Das Material ist so hart. Ich konnte das Loch nicht mal zudrücken.
Da ich nun fast 24 Stunden auf den Beinen gewesen bin, machte ich Fotos vom Koffer und vom Schaden und wollte erstmal nur ins Hotel. Spätestens am Montag wollte ich mich darum kümmern.
Achtung!! In der Regel sollte man auf jeden Fall am Flughafen sofort bei der Airline vorstellig werden, damit der Schaden noch bereits nach Ankunft erfasst werden kann. Nur einfacher als getan, wenn man tot müde ist und den Flughafen gar nicht kennt. Dies war dann auch der einzige Fehler, den ich mir in dieser ganzen Geschichte vorwerfen lasse.
Montag, 16.05.2016 – Kuala Lumpur
10:00 Uhr – Besuch der Emirates Niederlassung in Kuala Lumpur
Gott Sei Dank war das Emirates Büro nicht mal einen Kilometer vom Hotel entfernt. So konnte ich direkt morgens um kurz nach 10 Uhr der Niederlassung einen Besuch abstatten. Okay, einfach zu finden war das Büro jetzt auch nicht, aber mit ein wenig Rumfragen fand ich es dann doch. Der netten Mitarbeiterin von Emirates habe ich dann alles erklärt, ihr die Fotos gezeigt und gefragt, wie es nun weiter geht. Zuerst rief sie das Büro am Flughafen an, damit sie dort einen offiziellen Bericht anlegen konnten, den ich eigentlich am Samstag sofort hätte machen müssen. Aber alles kein Problem. Dann nahm sie noch meine Kontaktdaten auf, wo ich zu finden wäre und dass man sich bis spätestens gegen Nachmittag bei mir melden würde. Das klang bis dahin noch alles sehr positiv. Ich betonte noch extra, dass der Zwischenfall bis spätestens zum Abflug nach Bali von Singapur am 25.05.16 geklärt sein sollte, da ich auf keinen Fall den beschädigten Koffer mehr am Flughafen abgeben möchte.
13:31 Uhr – E-Mail Kontakt der Gepäck Reparatur Firma aus Kuala Lumpur (im Auftrag von Emirates)
Da ich bis 16 Uhr noch in der Stadt unterwegs gewesen bin, konnte ich auf die E-Mail erst später reagieren. Ich schrieb dem Unternehmen also, wie ich zu Erreichen bin und schickte zusätzlich noch die Fotos vom beschädigten Koffer mit.
17:41 Uhr – E-Mail Kontakt der Gepäck Reparatur Firma aus Kuala Lumpur (im Auftrag von Emirates)
Nun wollten sie genauere Informationen zu meinem Koffer haben, die ich auch prompt beantwortet habe:
„Samsonite
82cm x 54,5cm x 34,5cm
Ca. 400 – 500 euro“
Donnerstag, 19.05.2016 – Auf dem Weg in die Cameron Highlands, Malaysia
11:23 Uhr – E-Mail Kontakt der Gepäck Reparatur Firma aus Kuala Lumpur (im Auftrag von Emirates)
Eigentlich dachte ich nach dieser E-Mail, dass damit der Fall in Kürze abgeschlossen werden könnte. Die Firma bestätigte, dass der Koffer nicht mehr zu reparieren ist und dass sie Emirates eine Empfehlung aussprechen zwecks Kompensation.
Freitag, 20.05.2016 – Kurz vor der Rückfahrt aus den Cameron Highlands nach Kuala Lumpur
12:23 Uhr – E-Mail Kontakt der Gepäck Reparatur Firma aus Kuala Lumpur (im Auftrag von Emirates)
Emirates Airlines hatten also die Empfehlung einer Kompensation akzeptiert und würden sich nun persönlich bei mir zwecks einer finanziellen Entschädigung melden und den kaputten Koffer nicht durch einen neuen ersetzen.
13:44 Uhr – E-Mail Kontakt mit dem Emirates Büro – Flughafen Kuala Lumpur
Wir waren also kurz vor Abschluß dieses Falles. Ein gutes Gefühl. Nur leider bin ich im Urlaub und nicht zuhause und habe aufgrund der fünfstündigen Busfahrt zurück nach Kuala Lumpur kein Internet gehabt. Das sollte noch große Auswirkungen haben. Wer kennt ihn nicht, den Schmetterlings-Effekt.
16:56 Uhr – E-Mail Kontakt mit dem Emirates Büro – Flughafen Kuala Lumpur
Ich war zwar nicht mehr weit entfernt von Kuala Lumpur, aber hatte noch immer kein Internet und konnte daher leider diese Erinnerungsmail nicht sehen.
19:40 Uhr – E-Mail Kontakt mit dem Emirates Büro – Flughafen Kuala Lumpur
Leider musste ich vom Zentralen-Busbahnhof bis nach Chinatown mit der Bahn fahren und von dort noch ein kleines Stück bis zum Hotel laufen. Somit kam ich erst am frühen Abend ins W-LAN. Leider zu spät. Was ich kurz darauf an der Abwesenheits-E-Mail von der Emirates Mitarbeiterin leidvoll erfahren musste.
Montag, 23.05.2016 – Singapur
Ja, super. Andere Stadt, anderes Land und 2 verlorene Tage, nämlich das Wochenende hinter mir und nun diese merkwürdige Antwort auf meinen Hinweis, dass ich in 3 Tagen nach Bali fliegen werde. Wieso kommt Emirates plötzlich mit der Info, dass sie es nicht schaffen werden, meinen Koffer in einem Tag zu reparieren, wenn wir schon von einer Entschädigung gesprochen haben. Ich versteh das nicht.
12:31 Uhr – E-Mail Kontakt mit dem Emirates Büro – Flughafen Kuala Lumpur
Diese E-Mail kam sogar noch als Antwort nach meinem erneuten Besuch einer Emirates Niederlassung, aber diesmal in Singapur. Ab jetzt wurde diese ganze Sache eine Farce.
17:16 Uhr – E-Mail Kontakt mit dem Emirates Büro – Niederlassung Singapur
Bei meinem Besuch am Morgen bei Emirates hatte ich der Mitarbeiterin vor Ort jegliche bisherige Korrespondenz zu diesem Fall zugeschickt, damit sie sich den gesamten Vorgang selbst nochmal anschauen konnte.
22:52 Uhr – E-Mail Kontakt mit der Gepäck Reparatur Firma aus Singapur (im Auftrag von Emirates)
Wieso? Wieso fragte ich mich nun, wollen sie sich jetzt nochmal meinen Koffer anschauen, wenn ein finales Ergebnis in Kuala Lumpur doch bereits entschieden worden ist. Glaubt hier einer dem anderen nicht, oder werde ich einfach nur bestraft, weil ich mich im Urlaub unverschämterweise bewegt habe und zwar von Kuala Lumpur nach Singapur. Gelten hier nun andere Regeln?? Was ist das für ein Scheiß?
Dienstag, 24.05.2016 – Singapur (Noch knapp 24 Stunden bis zum Abflug nach Bali)
09:40 Uhr – E-Mail Kontakt mit der Gepäck Reparatur Firma aus Singapur (im Auftrag von Emirates)
09:44 Uhr – E-Mail Kontakt mit der Niederlassung von Emirates in Singapur
09:44 Uhr – E-Mail Kontakt mit der Gepäck Reparatur Firma aus Singapur (im Auftrag von Emirates)
Der heutige Tag sollte der schlimmste Tag meines Trips werden. Zu verdanken hatte ich ihn Emirates. Dafür auf jeden Fall vielen Dank. Sie bestanden also darauf, meinen Koffer abzuholen und sich persönlich anzuschauen. Also Koffer leergeräumt und an der Rezeption abgegeben. Nochmal zur Erinnerung. Es war bereits ein Ergebnis vorhanden. Koffer irreparabel beschädigt. Finanzielle Kompensation war beschlossen. Das gab es nun nicht mehr. Zurück auf Los. Langsam aber sicher kam ich mir vor, wie bei Versteckte Kamera.
11:08 Uhr – E-Mail Kontakt mit dem Emirates Büro – Flughafen Kuala Lumpur
Ja, und nun kam die Bestrafungs-Email. Da ich ja leider am Freitag ohne Zugriff aufs Internet im Bus gesessen hatte und deshalb die E-Mail bzgl. der finanziellen Entschädigung nicht beantworten konnte, wurde der Fall nicht in Kuala Lumpur abgeschlossen, sondern muss nun in Singapur erneut bearbeitet werden. Ich konnte in dem Moment gar nicht so viel essen wie ich brechen wollte.
18:31 Uhr – E-Mail Kontakt mit der Gepäck Reparatur Firma aus Singapur (im Auftrag von Emirates)
Nach zahlreichen E-Mails waren sie endlich so gnädig mir um 18:31 zu antworten. Man beachte, ich sitze hier ohne Koffer, mein ganzes Zeug liegt im Zimmer verteilt und ich bin immer noch unwissend gewesen, wie die nächsten Schritte aussehen. Morgen früh muss ich mich um 9:00 Uhr spätestens auf den Weg zum Flughafen machen. Und nun kam endlich die Nachricht, dass mir ein Ersatzkoffer geliefert wird. Also war er doch nicht mehr zu reparieren. So blöd scheinen die ja in Kuala Lumpur nicht gewesen zu sein. Warum glaubt man denen einfach nicht. Der ganze Tag war im Arsch gewesen, weil ich Singapur einfach nicht mehr genießen konnte, mit dieser andauernden Ungewissheit. Dieser Ignoranz mir nicht antworten zu können, wie die nächsten Schritte aussehen.
Da ich mir bereits sonntags bei Samsonite einen coolen Koffer mit einem fantastischen Preis von 280,- € (umgerechnet natürlich) angeschaut hatte, wollte ich einfach nur noch die Höhe der Entschädigung wissen, damit ich mir den Koffer sofort holen kann.
21:39 Uhr – E-Mail Kontakt mit der Gepäck Reparatur Firma aus Singapur (im Auftrag von Emirates)
Nach dieser E-Mail war ich es leid und rief die Hotline-Nummer aus der E-Mail an.
21:40 Uhr – Telefonischer Kontakt mit der Gepäck Reparatur Firma aus Singapur (im Auftrag von Emirates)
Frechheit ohne Gleichen. Nun wurde mir mitgeteilt, dass mein Ersatzkoffer bereits um kurz nach 17 Uhr an der Rezeption abgegeben worden ist. Wieso hat der Kurier mich nicht nach unten rufen lassen, um mir den Koffer persönlich zu übergeben? Wahrscheinlich weil er gewusst hat, dass ich dann ein Riesenfass aufmache, wenn ich den Ersatzkoffer in seiner Gegenwart gesehen hätte. Ein Billigkoffer in einer grässlichen Farbe.
Ich stürmte nun zur Rezeption, um mir den Ersatzkoffer anzuschauen. Sie hatten ihn zusammen mit meinem kaputten Koffer unten abgegeben. Was sollte ich nun noch mit meinem alten Koffer anfangen?? Also ließ ich ihn an der Rezeption zurück, damit sie ihn entsorgen konnten.
Zurück auf dem Zimmer mit meinem neuen Koffer war ich einfach nur geschockt. Es war nun zu spät, um ihn zu reklamieren, oder mir den Samsonite Koffer noch zu kaufen, da die Mall um 22 Uhr ihre Türen geschlossen hatte. Die Hotline war nicht mehr zu erreichen und so schrieb ich aus Frust eine lange Beschwerdenachricht bei Facebook an das Emirates Team. Frustiert aber ohne Alternative musste ich nun mitten in der Nacht diesen Koffer packen. Es waren ja nur noch ein paar Stunden bis zu meiner Abreise.
Mittwoch, 25.05.2016 – Singapur (Heute Abflug nach Bali)
Die beiden folgenden E-Mails belegen perfekt, dass anscheinend der Eine nicht weiss, was der Andere macht. 2 E-Mails mit dem fast gleichen Inhalt, aber von 2 verschiedenen Sachbearbeitern.
06:25 Uhr – E-Mail Kontakt mit der Gepäck Reparatur Firma aus Singapur (im Auftrag von Emirates)
06:39 Uhr – Zweiter E-Mail Kontakt mit der Gepäck Reparatur Firma aus Singapur (im Auftrag von Emirates)
Anscheinend hatte meine Nachricht bei Facebook was bewirkt, denn nun wollten sie mir 300 Euro als finanzielle Entschädigung geben. Das Dumme an dieser Geschichte war nun, dass ich keine Zeit mehr hatte, mir nun auf eigene Faust einen neuen Koffer zu kaufen. Knapp 1,5 Wochen hatten nicht ausgereicht, damit Emirates einen Kundenfall vernünftig lösen kann. Nun setzten sie mir die Pistole auf die Brust. Ich war extrem sauer, denn sie wussten ganz genau, dass ich niemals dieses Angebot annehmen kann unter Berücksichtigung der Tatsache, dass ich mich um 9 Uhr spätestens auf den Weg zum Flughafen machen musste. Laut Info aus dem Internet sollte auch die Mall erst um 9 Uhr öffnen, so dass ich dann auch erst überhaupt an die Samsonite Alternative herangekommen wäre.
Ich schrieb eine böse Nachricht zurück, dass ich das Angebot gar nicht annehmen kann und das sie das wüssten, weil ich es ihnen vor 2 Tagen schon gesagt habe, bis wann ich eine Lösung brauche.
Ihr Vorschlag kam dann prompt. Ich solle doch mein ganzes Zeug wieder in meinen kaputten Koffer packen, damit dann zum Flughafen fahren und Ihr Büro aufsuchen. Dort würde ich dann die 300,- € bekommen. Na super, dachte ich mir und wie soll das praktisch gehen? Mich auf einem Flughafen schnell orientieren, wo ich noch nie gewesen bin und dann mit dem Geld dort einen Samsonite Store suchen, um mir einen neuen Koffer zu kaufen. Dann alles umpacken und den alten Koffer irgendwo abgeben, damit er entsorgt werden kann. 1,5 Wochen Zeit und jetzt sollte ich alles unter erheblichen Zeitdruck umsetzen, damit ich es so bekomme, wie ich es mir schon seit dem Zeitpunkt gewünscht hatte, als die Info kam, dass der Koffer nicht mehr zu reparieren ist. Haben die sie noch alle?? Dann die beste Info: „Wenn sie den Ersatzkoffer nutzen, gilt der Fall für uns als abgeschlossen.“ Punkt. Aus.
07:23 Uhr – E-Mail Kontakt mit der Gepäck Reparatur Firma aus Singapur (im Auftrag von Emirates)
Was sollte ich anderes machen? Wieso hat der Kurier gestern um 17 Uhr nicht Bescheid gegeben, als er den Ersatzkoffer im Hotel abgegeben hat? Ich hätte noch genügend Zeit gehabt, den Koffer abzulehnen und mir einen Samsonite Koffer zu besorgen. Aber morgens am Tag meiner Abreise ist dieser Vorschlag eine Frechheit und ein Schlag ins Gesicht.
Ich habe den Ersatzkoffer genutzt, weil ich nicht anders konnte. Doch damit war der Fall für mich noch nicht abgeschlossen und ich entgegnete sowohl dem Emirates Facebook Kontakt als auch den Kontakten in Singapur, dass ich mich bei Emirates für dieses kundenunfreundliche Verhalten in Deutschland beschweren werde. Was ich hiermit nun auch mache!!
Wieso konnte der Fall nicht einfach so beendet werden, wie es Emirates Kuala Lumpur bereits beschlossen hatte? Dann wäre es nie im Leben so eskaliert.
Ich bin zum ersten Mal mit Emirates geflogen und man sagt ja nicht ohne Grund, dass der erste Eindruck zählt. Leider habe ich seitdem einen sehr negativen Eindruck von dieser Airline und das, obwohl die Flüge an sich vom Service mehr als angenehm waren. Das Luftpersonal war super freundlich und die Monitore in den Sitzen die Besten, die ich bis dato bei einer Airline erlebt habe.
Aber wenn mal was passieren sollte, dann ist der Ablauf mehr als mangelhaft. Echt Schade, Emirates.
Über die weitere Korrespondenz mit Emirates werde ich Euch auf dem Laufenden halten.
Update (24.07.2016)
Am 10.07.16 meldete ich mich nochmals bei Emirates, um Ihnen, mit Hilfe meines Berichtes diesmal genauestens zu dokumentieren, wie katastrophal und urlaubsschädigend die Schadensabwicklung in Asien, ganz besonders in Singapur, gelaufen ist.
Keine 2 Tage später, am 12.07.16, bekam ich dann folgende E-Mail von Emirates und war positiv überrascht.
11:24 Uhr – E-Mail Kontakt mit der Emirates Customer Service in Düsseldorf
Nach den ganzen Querelen in Asien kommt es somit doch zu einem erfreulichen Ergebnis.
Meinen neuen Samsonite Koffer habe ich am Freitag dann auch erhalten und somit ist der gesamte Vorfall für mich abgeschlossen.
Hat zwar alles etwas länger gedauert und letztendlich hätte man das Thema auch schon in Singapur beiderseitig zufriedenstellend klären können, aber naja, besser spät als nie.
Danke Emirates.